Система отвечает современным требованиям, а именно:

• имеет современную трехуровневую архитектуру с чистым HTML-интерфейсом для клиента;
• не требует дополнительных действий по своей инсталляции на клиенте и обеспечивает работу при наличии Internet Explorer v5 и выше;
• интегрируема со средствами электронной почты и имеет внутренний механизм обмена сообщениями;
• обеспечивает управление потоками электронных документов(workflow).

Основные возможности

Поддерживаемые Бизнес Процессы в Системе управления Центр Обслуживания Клиентов

1. Система поддерживает следующие бизнес процессы Центра Обслуживания Клиентов:

• ведение базы Договоров на обслуживание и базы данных Клиентов;
• обработка обращений в Центр обслуживания / Регистрация карточки Проблемы;
• управление Персоналом;
• назначение Проблемы;
• диагностирование и разрешение Проблемы;
• управление базой знаний Проблем;
• дополнительные Продажи;
• контроль эффективности работы и измерение результата.

Обработка обращений в Центр Обслуживания Клиентов

2. При обращения в Центр Обслуживания заводится Карточка проблемы.

3. Система обеспечивает быстрый поиск клиента в базе данных и механизм обзора истории взаимодействия с клиентом и истории его Проблем.

4. Карточка проблемы содержит следующую информацию:

• информация о клиенте (адрес, Продукт, условия продажи и т.п.);
• Информация о возникшей Проблеме:
• Продукт/Услуга (выбирается из справочника);
• Описание возникшей Проблемы;
• Тип Проблемы (справочник);
• Приоритет Проблемы (справочник);
• Информация о назначении Проблемы для разрешения;
• Информация о ходе разрешения Проблемы;
• Информация об окончательном решении Проблемы.

5. Система обеспечивает ведение истории работы с Карточкой проблемы.

6. Система обеспечивает возможность назначения агента или группы разрешения Проблемы в случае невозможности разрешения проблемы оператором. Если оператор не может назначить группу разрешения, система должна автоматически назначить агента или группу разрешения на основании атрибутов Карточки разрешения Проблемы.

7. Система обеспечивает проведение опроса согласно шаблону опроса и фиксации ответов клиента, фиксирующемуся в системе во время сеанса связи.

8. Система обеспечивает автоматический контроль за разрешением Проблемы в соответствии с параметрами договора на обслуживание и параметрами запроса/обращения.

9. Система обеспечивает возможность расчета и визуализации рейтинга решений (их частоту успешного использования) при выборе решения для Проблемы.

Дополнительные Продажи

10. Во время сеанса связи оператор имеет возможность воспользоваться сценариями для маркетингового опроса клиента.

11. Сценарии - стандартизованные наборы вопросов, которые задаются клиенту во время сеанса связи. Возможно создание стандартных сценариев с целью опроса клиентов для разрешения проблемы, для опроса клиентов с целью определения потребности в дополнительных продуктах или услугах.

Управление Персоналом

12. Система поддерживать справочник служащих и групп служащих.

13. Справочник служащих включает следующую информацию:

• Персональная информация (имя, дополнительные атрибуты имени);
• Адресная информация;
• Информация о работе (подразделение, должность, руководитель и т.п.).

14. Система поддерживает управление загрузкой и контроль выполнения задач агентами (служащими), то есть поддерживает работу с календарями работ.

15. Работы в календарь работ попадают из работ, ассоциированных с агентом, по разрешению менеджера.

16. Существует возможность просмотра календарей работ, статуса работ (выполнена, отложена и т.д.), корректировки или переназначения работ по каждому агенту.

Назначение Проблемы

17. Система обеспечивает механизм эскалации Карточки проблемы в зависимости от параметров Проблемы, параметров договора на Продажу или Обслуживание и прочих параметров.

18. Обеспечена возможность назначения сотрудникам или группам сотрудников Проблем для разрешения.

Диагностирование и Разрешение Проблемы

19. Система обеспечивает фиксацию всего процесса разрешения проблемы. Если возникает несколько вариантов решения, все они должны быть занесены в карточку проблемы

20. Система поддерживает базу данных типовых проблем и типовых решений с возможностью поиска по любому слову или фразе

21. В процессе поиска решения лицо, принимающее решение, имеет возможность воспользоваться следующими альтернативами:

• воспользоваться контекстным поиском решения в базе знаний;
• ввести собственное решение Проблемы;
• ввести номер решения Проблемы или другую информацию, характеризующую решение.

22. Система позволять ввести несколько решений проблемы.

23. Решение проблемы содержит следующую информацию:

• идентификатор решения;
• описание решения;
• статус решения (в процессе, ожидает ответ пользователя, решено и т.п.).

24. Система поддерживает настройку и обработку событий, которые происходят с сущностями: Карточка проблемы; решение; Договор на обслуживание; Клиент и пр. События - это наборы условий, определенных на данных. По наступлению определенных событий можно определить дальнейшие действия. Такие, например, как посылка email, посылка сообщений, запуск программ, добавление записей в историю Проблем и прочее.

Ведение Базы Знаний Проблем и Решений

25. Система имеет механизм ведения и пополнения Базы Знаний Проблем и Типовых Решений.

26. Система позволять строить классификаторы Проблем. Например, ввести понятие "Общее решение" и строить иерархию проблем в соответствии с ним.

Самообслуживание

27. Система позволяет осуществлять самообслуживание клиентов через web-портал.

28. С помощью системы самообслуживания клиенту предоставлена возможность через Интернет осуществлять следующие действия:

• вводить информацию о возникшей Проблеме;
• просматривать статус решения Проблемы (Например, Зарегистрирована, В процессе, Закрыта и т.д.);
• просматривать путь решения Проблемы;
• просматривать окончательное разрешение Проблемы.

Управление безопасностью

29. Система позволяет организовать работу корпорации с многофилиальной структурой. Область видимости пользователей структуры Корпорации определяется положением текущей бизнес единицы в общей структуре.

30. Система поддерживать механизм персонализации визуальной информации (какие поля показывать, в каком виде их представлять и т.п.)

31. Система обеспечивает настройку профайла доступа для каждого пользователя Продаж, который определяет доступ пользователя к меню, визуальным формам, отчетам и функциям.

Контроль за эффективностью работы

32. Для обеспечения контроля за эффективностью работы система позволяет ввести метрики для оценки деятельности Персонала.

33. Система обеспечивает оценку деятельности Персонала при выполнении обслуживания клиентов.

Аналитические возможности

34. Система обеспечивает построение следующих стандартных отчетов:

• Отчет о состоянии договоров с клиентами;
• Отчет о Проблемах за дату;
• Отчет о Проблемах по клиенту;
• Отчет о Проблемах, назначенных Агенту;
• Отчет о Проблемах, назначенных Отделу;
• Отчет о Проблемах, ранжированных по приоритету;
• Отчет о Проблемах в соответствии с Типами Проблем;
• Отчет о Проблемах в соответствии со Статусом Проблем;
• Отчет о Времени решения Проблем;
• Затраты по Проблемам;
• Затраты по Клиентам;
• Средняя наработка до ремонта.

35. Система имеет возможность интеграции с Cristal Reports, которая обеспечивает формирование отчетов любой сложности и в любом формате.

36. Информация легко копируется в MS Word/Excel для дальнейшей обработки информации или формирования отчета.